Firma oferująca usługi medyczne, w tym również laboratoryjne, wraz ze wzrostem ilości klientów, zaczęła mieć problemy ze skalowaniem działu obsługi klienta. Przeprowadzono analizę historycznych nagrań rozmów z pacjentami, w celu przeanalizowania, jakie są najczęstsze kategorie tematów, z którymi dzwonią pacjenci. W wyniku tejże analizy wytypowano kilkanaście klas pytań, które pokrywały prawie 90% wszystkich kwestii poruszanych przez pacjentów.
