Sieci aptek bazują w dużym stopniu na kontakcie telefonicznym z pacjentem. Zazwyczaj nie posiadają one ani dedykowanego do kontaktu pracownika, ani scentralizowanego call center do obsługi połączeń przychodzących, zatem możliwość kontaktu pacjenta z wybraną apteką jest ograniczona. W ostatnich latach w Polsce pojawił się istotny problem z dostępnością leków, w związku z czym, ponad 80% wykonywanych do apteki telefonów dotyczyła pytania o dostępność leków. W przypadku braku dostępności, pacjent prosił o ich zamówienie. Rosnąca gwałtownie ilość zapytań telefonicznych powodowała odrywanie farmaceuty od jego obowiązków w zakresie obsługi pacjenta na miejscu, w aptece.